Il mito del feedback utile: la correzione distrugge il 38% delle volte

Per anni, il feedback è stato considerato un pilastro essenziale e indiscutibile delle relazioni. È venerato nei corsi di leadership, raccomandato in terapia e, nelle relazioni personali, è diventato quasi obbligatorio: “Se ti apprezzo, ti do un feedback “.

Ma… forse siamo troppo ottimisti. A volte, possiamo dare un feedback come se qualcuno regalasse calzini: pensiamo di fare qualcosa di utile, ma la reazione dell’altra persona rivela che forse non era il momento, il colore o la taglia giusti. In breve, ci siamo sbagliati di grosso.

Al lavoro, a casa, con gli amici o in coppia, crediamo anche che “dare un feedback” sia un modo per aiutare gli altri a migliorare. Ma la scienza – e la vita reale – ci raccontano una storia diversa: a volte il feedback non solo non aiuta, ma addirittura peggiora le cose.

Il fatto scomodo: quando il feedback fa male

Più di 20 anni fa, i ricercatori Avraham Kluger e Angelo DeNisi hanno analizzato più di 600 esperimenti sull’efficacia del feedback che coinvolgevano migliaia di persone in contesti diversi. Il risultato?  

Il feedback riduceva le prestazioni nel 38% dei casi. E non solo il feedback negativo, ma anche quello positivo. Sì, anche il feedback positivo può avere “effetti collaterali” se:

• In qualche modo minaccia l’immagine di sé del destinatario o,
• Crea pressione per ripetere il “grande risultato”.

In questo modo, quella che dovrebbe essere una pacca amichevole sulla spalla finisce per essere un peso sulle spalle.

Perché un feedback ben intenzionato può rivelarsi così sconveniente?

La risposta è semplice, anche se forse un po’ scomoda: dare un feedback ci mette, anche involontariamente, in una posizione di superiorità. Anche se lo mascheriamo come empatia o come un “Te lo dico perché ti apprezzo“, il messaggio implicito è: “So come farlo meglio“. E questo viene spesso percepito come: “Ne so più di te“.

D’altra parte, anche quando il feedback è positivo, come “Hai fatto benissimo! “, trasmette la sensazione di essere giudicati. E quando qualcuno si sente giudicato, si stressa.

Di conseguenza, la loro prestazione sarà probabilmente influenzata la volta successiva da pensieri come “Devo essere impeccabile“, “Non posso sbagliare” o “Devo essere perfetto“. E poiché di solito non rendiamo bene sotto pressione, quel feedback ben intenzionato finisce per avere l’effetto opposto.

In altri casi, il problema è che il feedback tocca un punto sensibile, come l’autostima, il desiderio di essere accettati o la nostra immagine di noi stessi. In questi casi, il cervello reagisce come se fosse in pericolo.

Infatti, se hai mai provato a dire al tuo partner qualcosa del tipo: “Penso che ultimamente tu sia molto irritabile“, probabilmente hai finito per scusarti per averlo tirato fuori. O quando dici a un collega che “potrebbe riordinare le idee“, solo per ricevere un silenzio passivo-aggressivo.

Anche un feedback positivo mal formulato, come “La tua presentazione è stata davvero fortunata! “, può essere interpretato come se qualcuno non avesse raggiunto il successo per merito proprio. Ci sono molti ego fragili al mondo. E quando diamo un feedback, dobbiamo tenerne conto.

Come fornire un feedback costruttivo?

Quindi, questo significa che dovremmo smettere di dare feedback? Dovremmo arrenderci e sederci a guardare gli altri ripetere gli stessi errori o subirne le conseguenze?

No. Ma dovremmo ripensare al modo in cui lo facciamo, in modo che questo feedback non solo non cada nel vuoto, ma non abbia nemmeno l’effetto opposto a quello che desideriamo.

1. Analizza le tue intenzioni prima di parlare – senza autoinganno

Prima di intervenire e dire: “Ti dirò qualcosa che devi migliorare” oppure “Lo dico per il tuo bene“, chiediti: lo sto davvero dicendo per il suo bene… o perché mi dà fastidio o mi mette a disagio?

Un feedback utile nasce da un genuino desiderio di aiutare gli altri a crescere, non dal bisogno di correggere, controllare o sfogare le frustrazioni. E queste intenzioni, anche se si cerca di nasconderle, traspaiono in un modo o nell’altro nella comunicazione. Quindi, prima di dare un feedback, chiarisci le tue motivazioni.

2. Chiedi alla persona se desidera un feedback

Sembra ovvio, ma non lo è. La verità è che spesso ci lasciamo trasportare da consigli o feedback non richiesti, senza alcun motivo.

Tranne nei rari casi in cui il feedback è assolutamente necessario, potremmo prima chiedere: “Vorresti che ti dicessi il mio punto di vista su questo?” Se la persona dice di no, rispetta la sua volontà. A volte il feedback migliore è proprio quello che non viene dato.

3. Parla in prima persona

Per evitare che la persona si senta attaccata dal tuo feedback, cerca di non usare frasi come “fai sempre… ” o “non si sa mai …”. Questo tipo di generalizzazioni, oltre a essere imprecise, alzano barriere perché vengono percepite come un attacco all'”io”.

Descrivi invece ciò che vedi senza esagerare, dal tuo punto di vista, usando frasi come “Sento“, “Vedo” o “Penso“. Questo chiarirà che si tratta della tua posizione, non di una verità assoluta. E apre anche la porta al dialogo, non a una battaglia dell’ego.

4. Offrire collaborazione, non giudizio

Uno degli errori più grandi nel dare un feedback è concludere con un verdetto. Frasi come “Dovresti migliorare questo” o “Devi cambiare questo” suonano più come un giudizio che come un sostegno. Anche se l’intenzione è buona, quel tipo di conclusione ti mette nella posizione di giudice e l’altra persona sul banco degli imputati.

Invece, quando offri il tuo aiuto, invece di dettare cosa “dovrebbe” fare l’altra persona, si apre lo spazio per una vera cooperazione. Una frase semplice come “C’è qualcosa in cui posso aiutarti a migliorare? ” fa un’enorme differenza emotiva. Quel piccolo cambiamento trasforma il feedback in un ponte piuttosto che in una barriera. Il messaggio che l’altra persona riceve non è più “Ne so più di te“, ma “Sono dalla tua parte, non contro di te“.

5. Vai al feedforward

E se, invece di guardare al passato con una lente d’ingrandimento (cosa è andato storto, cosa si sarebbe potuto fare meglio, ecc.), concentrassimo la conversazione sul futuro? È proprio questo che propone il feedforward: concentrarsi su ciò che si può fare d’ora in poi, non su ciò che è già accaduto.

Ad esempio, invece di dire “Ti sei spiegato male nella riunione di ieri “, potresti dire “Cosa ti aiuterebbe a spiegarti più chiaramente nella prossima riunione? ” Questo approccio riduce l’atteggiamento difensivo, motiva e genera un cambiamento positivo. Dopotutto, il passato non si può cambiare, ma il futuro si può costruire, ed è più piacevole farlo senza sensi di colpa.

In breve, fornire feedback non è una licenza per dire qualsiasi cosa ci venga in mente senza filtri (come molti credono). Dare feedback è più un’arte che si apprende nel tempo e che deve essere adattata al contesto e alla persona che abbiamo di fronte.

La chiave è ricordare che le persone non cambiano perché dici loro cosa stanno sbagliando, ma perché si sentono abbastanza sicure da capire come potrebbero migliorare. Quindi, prima di dare un feedback, rifletti e ricorda che correggere non è sempre sinonimo di aiutare. A volte aiutare significa ascoltare senza correggere.

Fonte:

Kluger, A. N. & DeNisi, A. (1996) The effects of feedback interventions on performance: A historical review, a meta-analysis, and a preliminary feedback intervention theory. Psychological Bulletin; 119(2): 254–284.