Le scuse: l’efficacia di scusarsi

Le scuse adeguate possono aiutarci a
rimediare agli effetti di alcuni errori, ma è certo che spesso sopravvalutiamo
il potere delle stesse.

Nella società occidentale non
passa praticamente settimana senza che nei media appaia un politico, un
imprenditore o qualcuno del mondo dello spettacolo o dello sport che chieda
scusa per qualcosa che ha fatto o detto. A volte le scuse sembrano genuine, altre
volte appaiono strappate dalle circostanze così siamo portati a considerarle
false.

Di fatto, il “penitente” (e noi
inclusi) crede che con le scuse possa cancellare il torto fatto ma…le scuse
servono davvero a ristabilire la sua credibilità? Cosa accade nella vita quotidiana?

Noi, così come i personaggi
pubblici, confidiamo eccessivamente nel potere delle scuse semplicemente perché
siamo cresciuti nella “società delle scuse”. Da bambini ci insegnano che
dobbiamo chiedere scusa continuamente per qualcosa che abbiamo fatto o detto
male (a volte senza che ci rendiamo conto dell’errore). Così, quando diventiamo
adulti dobbiamo scusarci per tutto.

Quanto grandi siano le nostre
aspettative rispetto al potere delle scuse è stato dimostrato da un esperimento
sviluppato dalla Rotterdam School of Management.

In questo studio i partecipanti
venivano coinvolti in un gioco di fiducia. Ad ognuno vennero dati 10 euro e
venne loro assegnato un compagno. In seguito venne loro detto che se avessero
dato il denaro al compagno questo si sarebbe triplicato, ma a questo punto
sarebbe stata l’altra persona (il compagno) che avrebbe deciso quanti dei 30
euro totalizzati avrebbe condiviso.

Ad ogni modo, l’esperimento
nascondeva un trucco: ai partecipanti vennero dati solo 5 euro contro i 10
promessi. Tutti così si sentirono ingannati. Alla metà di loro venne chiesto
scusa realmente mentre che all’altra metà venne detto solo di immaginarsi le
scuse. In seguito ogni persona doveva valutare da 1 a 7 quanto efficace e
riconciliatrice fosse stata la scusa, reale o immaginata.

Curiosamente, le persone che
immaginarono che venisse loro chiesto scusa, riportarono un’efficacia pari a
5,3 mentre che quelle che ricevettero le scuse reali segnarono un 5,5. Questo
confermò la convinzione dei ricercatori secondo cui sopravvalutiamo il potere
delle scuse. Perché?

Semplicemente perché molti di noi
sono fermamente convinti che lo “sbaglio” debba essere corretto e che le scuse
sono solo il primo passo in questa direzione. Come dire, a volte ci aspettiamo
di più dalle persone piuttosto che delle semplici scuse.

Tuttavia, va detto che questo non
significa che le scuse siano del tutto inefficaci. Di fatto, quando le scuse
sono sincere e la persona si assume la responsabilità dell’accaduto, questa
attitudine può restituire dignità al “trasgressore” e normalmente basta per
perdonarlo. Ad ogni modo, quando percepiamo che le scuse sono false, ci
irritiamo; cosa che succede spesso nel caso delle persone pubbliche.

Per dare un’ulteriore giro di vite
al tema delle scuse, un’altro esperimento sviluppato dall’Università di
Chicago, ha mostrato come le persone siano meno abili nell’individuare le
menzogne quando le scuse sono dirette specificamente a loro.

Secondo questo esperimento, gli osservatori
esterni sono migliori nel valutare la sincerità/falsità delle scuse rispetto
alle persone che le ricevono. Questo spiega perché generalmente accettiamo le
scuse dirette personalmente a noi ma consideriamo false quelle fatte in modo
generalizzato alla grande massa. Forse desideriamo solo sentirci bene con noi
stessi e per questo accettiamo le scuse proprio come accade con le lusinghe.

Fonti:

De Cremer, D.; Pillutla, M. M. & Reinders, C. (2011) How Important Is
an Apology to You? Forecasting Errors in Evaluating the Value of Apologies. Psychological Science; 22(1): 45-48.

Risen, J. L. & Gilovich, T. (2007) Target and observer differences in
the acceptance of questionable apologies.Journal
of Personality and Social Psychology; 92(3): 418-433.