Twitter e le strategie per minimizzare la frustrazione

I siti web disegnati male provocano a volte un certo livello di stress, mentre quando tardano nel
caricarsi o inviano messaggi di errore, allora provocano solo frustrazione. Tuttavia, alcuni disegnatori web e alcune aziende famose hanno dedicato una attenzione particolare al disegno delle loro pagine per cercare di minimizzare i sentimenti di frustrazione degli internauti. A questo proposito, probabilmente una delle strategie più intelligenti è quella adottata da Twitter.

Quando il sito web di Twitter è in manutenzione o sovraccaricato per il troppo traffico, appare
sullo schermo una immagine simpatica a colori pastello che mostra una balena trasportata da tanti uccellini azzurri che la sostengono con tanti fili.

In questa immagine si nasconde un messaggio subliminale molto importante: gli uccellini azzurri rappresentano ovviamente il gruppo di tecnici di Twitter al lavoro che tenta disperatamente di sostenere il peso di una balena fuori dall’acqua (che allude all’enorme quantità di persone connesse in quel momento).

Ovviamente, l’immagine degli uccellini fa tenerezza dato che si apprezza l’enorme sforzo che stanno facendo per noi utenti (clienti) che siamo solo di passaggio e non paghiamo per il servizio. Il fatto che l’immagine sia un cartone ha anche questo un ruolo preciso, dato che minimizza l’impatto dell’evento negativo: la poca funzionalità del sito.

L’altra forma con cui Twitter gestisce la frustrazione degli utenti è quando comunica l’errore
tecnico. Allora appare l’immagine di un povero e innocente robot rotto.

Oltre all’immagine il messaggio scritto è anch’esso molto interessante:

“Tecnicamente qualcosa è andato storto. Grazie per averlo notato-stiamo lavorando per aggiustare e rimettere presto tutto a posto.”

Quando tentiamo di entrare in Twitter e non ci riusciamo…ovviamente lo notiamo! Tuttavia,
Twitter non ci chiede scusa per l’errore coma fa la maggior parte dei siti ma ci ringrazia per averlo notato. Converrete che esiste una grande differenza tra le frasi:

“Ci scusiamo per l’errore:” 

e

“Grazie per avere notato il nostro errore.”

Il semplice fatto che ci dicano grazie invece di propinarci le solite scuse, ci fa sentire meglio
e ci distrae dal senso di frustrazione che affiora. Chiedere scusa non è inadeguato ma non ci distrae dai sentimenti negativi che sperimentiamo di fronte agli errori, piuttosto li intensifica. Precisamente quello che vuole evitare Twitter.

Questa strategia per conservare il buon umore degli utenti può funzionare…o meno. Per esempio, immaginiamo che un amico abbia commesso un errore e abbia ferito i vostri
sentimenti. In risposta vi dice: “Grazie per avere notato il mio errore” Come vi sentireste?

Forse vi sentireste meglio se dicesse: “Scusami. Proverò a fare di tutto per far sì che tutto torni come prima.”?!

Fonte:

Karnazze, M. (2010) How Twitter Minimizes a User’s Frustrations (Right Under Their Nose). In: Mindful Construct.