Aspettare: Quando è una tortura

Alcuni anni fa, i dirigenti
dell’aeroporto di Houston dovettero affrontare un problema: i viaggiatori si
lamentavano di aspettare troppo
prima di potere ricevere i propri bagagli. Cosa avreste fato voi trovandovi al
posto dei responsabili?

Probabilmente lo stesso che fecero loro:
assumere personale extra. In questo modo ridussero il tempo di attesa a 8
minuti (un tempo di attesa ampiamente nella media della grande maggioranza
degli aeroporti). Tuttavia, anche così, le persone continuavano a lamentarsi
della lunga attesa, perché?

Alquanto sorpresi, i responsabili
dell’aeroporto si videro obbligati ad analizzare approfonditamente il problema
e scoprirono così la ragione delle lamentele: i passeggeri uscivano dall’aereo
e camminavano per circa un minuto prima di arrivare al nastro trasportatore
dove avrebbero recuperato i bagagli. Ovviamente, così dovevano aspettare ancora
7 minuti prima di vedere arrivare le valige.

Senza pensarci troppo, i dirigenti
dell’aeroporto adottarono da subito una soluzione brillante: invece di ridurre
il tempo di consegna dei bagagli (con i costi che questo presupponeva dovendo
assumere ancora del personale extra), spostarono semplicemente le porte di
sbarco, in modo tale che i viaggiatori dovevano camminare per circa sei minuti
prima di arrivare al nastro trasportatore. Così le lamentele cessarono.

Questa storia si riferisce ad un genere
di esperienza che tutti abbiamo sperimentato: l’attesa. Non importa se in
aeroporto, al supermercato o in banca … aspettare ci innervosisce.

L’aspetto interessante è dato dal fatto
che il tempo durante il quale ci manterremo occupati (camminando verso il luogo
dove recuperare i bagagli), viene percepito come più breve mentre il tempo
durante il quale non facciamo nulla (aspettando in piedi davanti al nastro
trasportatore), lo percepiamo come interminabile. Infatti, gli studi scientifici
hanno svelato che la maggioranza di noi tende a sopravvalutare il tempo di
attesa. Come dire, al tempo reale trascorso aspettando aggiungiamo circa il 36%
in più.

Per la stessa ragione dentro agli
ascensori si trovano spesso degli specchi. L’idea nacque dopo la Seconda Guerra
Mondiale, quando vennero costruiti edifici molto alti e le persone iniziarono a
lamentarsi di quanto tempo ci metteva l’ascensore a raggiungere gli ultimi
piani. Con gli specchi, le persone potevano distrarsi così il tempo passava più
rapidamente.

Analizzando l’attesa

Anche le nostre aspettative influenzano
la percezione dell’attesa. Per questo motivo nei parchi di divertimento della
Disney: si aumenta intenzionalmente il tempo medio di attesa in coda prima
delle attrazioni, così, quando finalmente arriva il proprio turno, le persone
si sentono più contente. Si tratta di una strategia per eliminare questo 36% di
tempo extra che aggiungiamo inconsciamente al tempo d’attesa.

Si è anche dimostrato che il livello di
soddisfazione di un prodotto o servizio alla fine di un lungo tempo d’attesa
sarà determinato fondamentalmente dagli ultimi minuti. Indipendentemente da
quanto a lungo avremo aspettato, se negli ultimi minuti la coda scorre più
rapidamente e otteniamo ciò che desideravamo, avremo la tendenza a considerare
il tempo di attesa in modo positivo, anche quando questo è stato lungo e
noioso.

D’altra parte, si conosce anche che
abbiamo la tendenza a preoccuparci di più per la lunghezza della coda che per
la velocità con la quale si muove. Se ci facessero scegliere tra una coda lunga
che si muove rapidamente e una che è corta ma che si muove lentamente,
probabilmente sceglieremmo la seconda opzione. Per questa ragione nei luoghi
dove si fanno lunghe code (come nei parchi divertimento), si utilizzano delle strategie
per nascondere la vera lunghezza della coda.

Si è anche scoperto che le file multiple
tendono a metterci di cattivo umore. Per esempio, arriviamo ad una cassa del
supermercato e vediamo che le persone che sono arrivate dopo e hanno scelto la
cassa al lato vengono servite prima di noi perché la coda si muove più
velocemente. Questo accade perché applichiamo il senso di giustizia anche alla
coda. Cioè, ci aspettiamo che chi prima arriva si servito per primo. Quando
questo non avviene ci sentiamo infastiditi.

Se consideriamo che ogni anno passiamo
ore ed ore ad aspettare nelle varie code, la strategia migliore potrebbe essere
quella di fare qualcosa, leggere, scrivere o intrattenerci, così da evitare
tutte le emozioni negative associate all’attesa.

Fonti:

Stone, A. (2012) Why Waiting Is Torture. En: New York Time.

Carmon, Z. & Kahneman, d. (1995) The experienced utility of queuing: Real
time affect and retrospective evaluations of simulated queues. Duke University.